Shrnutí
Původní výzkum se měl zaměřit na navigaci a správu objednávek. Během výzkumu však vyšla aktualizace aplikace a já musel nasměrovat výzkum na celý proces nákupu. Aktualizace totiž adresovala můj cíl výzkumu. Využil jsem tedy data na pokrytí toho, co aktualizace neudělala.
Stanovil jsem si řadu hypotéz problémů, kterými aplikace trpí a které ztěžují uživatelům její používání. Hlavními problémy jsou nepřehledné vyhledávání a filtrování produktů, nedostatek informací o objednávkách a nepřehledný detail produktů. Uživatelé mají také potíže s rozlišením online a fyzických nákupů. Navrhuji zlepšení vyhledávacího systému, zjednodušení zobrazení informací o produktech a vylepšení správy objednávek. K řešení jsem použil data a komponenty, které aplikace užívá pro snadnou proveditelnost za cílem ověření výsledku řešení.
Výsledky budou odeslány na zpětnou podporu aplikace jako podnět pro zlepšení. Aplikaci budu sledovat za cílem zjištění, zda nějaký návrh nebyl implementován.
Osobní rekapitulace
🟢 Pozitiva
Osamostatnění se v práci na projektu
Zlepšená schopnost časového plánování
Překonání strachu z vedení rozhovorů
Schopnost se vypořádat s nečekanou situací (aktualizace softwaru, chybějící záznam)
Posun v pojmenovávání problémů
Možnost pracovat na projektu přínášející reálnou hodnotu
🔴 Negativa
Vedení rozhovorů potřebuje trénink
Hledám správnou formu scénáře na rozhovory, která mi bude vyhovovat
Projekt nebyl veden dle termínů tak, jak bych si přál
Celý projekt bych shrnul do citátu Make it real, not perfect (Prostě to udělej, nemusí to být dokonalý). I přes posun v plánování a mnohem větší důvěru v sebe sama bych rád příště vedl projekt více jako produktový manažer. Příště si budu lépe tvořit termíny a metriky. Díky nahrávkám jsem odhalil své mezery ve vedení rozhovoru, plánuji zlepšit scénáře a formulaci dotazů, která nemusí být vždy tak jasná, jak mi to zní na papíru. Také si do budoucna lépe připravím možnosti, kam se rozhovor může upínat popřípadě hranice, přes který rozhovor nenechám přejít. Tahle příprava mi zajistí vnitřní klid, který mi v rozhovorech pomůže. Na celý projekt jsem ale hrdý, cítím, že má potenciál přinést reálnou hodnotu ve společnosti.
O produktu a firmě
Dr.Max je jednou z největších sítí lékáren ve střední Evropě. Působí v České republice, na Slovensku, v Polsku, Rumunsku, Srbsku a Itálii. V ČR je Dr.Max největší lékárenskou sítí.
První impuls a zadání
Ve svém okolí jsem začal zaznamenávat nepříliš pozitivní reakce na aplikaci Dr.Maxe, které se týkaly především její nepřívětivosti. Konkrétněji se jednalo o hledání a spravování objednávek. Na tento popud jsem se rozhodl vyzkoumat, co se vlastně v této aplikaci děje. Projekt jsem vnímal jako možnost zpracovat téma, jehož řešení může pomoct mnoha lidem. Také je to můj první posun ze soukromého sektoru k tématu směřujícímu více do společnosti. Tohle byl ten mezikrok, který jsem potřeboval pro naplnění tužby pomáhat širší základně uživatelů.
Zadání jsem si dal jasné: Zlepšit hledání a spravování objednávek v aplikaci Dr.Max.
Metody výzkumu
Metody jsem vybral ty, které znám, nebo se mi zdály vhodné, proto byl kvalitativní rozhovor jasnou volbou. Vyzkouším, co mě naučil kurz UX Summer Camp.
Vypiluji tak nedostatky, na nichž musím zapracovat. Pro sdílení mobilní aplikace jsem zvolil aplikaci Lookback, v níž je automaticky tvořen zápis z každé schůzky. Díky tomu jsem mohl na prototypu aplikace zjistit, jak se uživatel chová při správě objednávek.
Participanty jsem vybíral podle kritéria, že v minulém měsíci objednali v aplikaci Dr.Max jakýkoliv produkt.
Další metodou, kterou jsem využil, byl hybridní moderovaný card sorting. Díky tomu jsem si ujasnil řazení informací a terminologii uživatelů týkající se objednávek.
Kvalitativní 1:1 rozhovor s participantem
Každý rozhovor se skládal z úvodních pěti minut, kdy jsem participanta uvedl do děje a rozpovídal si ho. Dále následovala část zaměřující se na objednávky.
Následoval přesun do aplikace Lookback. V této části jsem se uživatele doptával na to, kdy, jak a proč kontroluje/nekontroluje objednávky. Pokud objednávky nekontroloval, tak jsem se snažil zjistit, v jakém případě by je kontroloval, co by hledal a jaký je jeho postoj k aktuálnímu řešení této problematiky v aplikaci.
Card sorting
Na závěr jsem participanta uvedl do procesu card sortingu. Sorting jsem ponechal jako poslední aktivitu celého procesu, jelikož participant byl v té chvíli již plně otevřený a naladil se na styl rozhovoru. Respondentovi to pomohlo přemýšlet a ujasnit si spoustu věcí, a na druhou stranu i mě toto pomohlo při vysvětlování samotné aktivity, kterou jsem tímto stylem vedl poprvé.
Dokonalý proces neexistuje
Všude se setkáte s radou: dělejte si poznámky. Ti chytřejší si tvoří video záznamy. Ti úplně nejchytřejší si tvoří doslovný přepis rozhovoru (je zde možnost outsourcovat do AI). Ale občas i nejpřipravěnějšího něco může překvapit.
Uprostřed fáze rozhovorů jsem zjistil nemilou věc. Chybí mi soubor. Důležitý soubor. Chyběl mi záznam. Panika na sebe nenechala dlouho čekat. Poznámky jsem měl, Lookback nahrávku taky. Proč mi ale vzadu v hlavě svítila varovná ikona? Věděl jsem, že se něco blíží.
„Vydali jsme pro Vás aktualizaci.“
Tohle byla ta věc, na kterou mě můj šestý smysl připravoval. Aplikace se změnila a já musel zjistit, zda se změny týkají cíle mého výzkumu. Týkaly.
Jeden z bodů se věnoval přístupnosti správy objednávek. Nevěděl jsem, co dělat dál. Pokud bych pokračoval, můj výzkum by nebyl zcela relevantní. Pokud bych změnil prototyp, musel bych také doplnit stav participantů k aktuální verzi aplikace.
Po prohlédnutí záznamů, které jsem nezapomněl nahrát, jsem zažil poprvé 100 % AHA moment. Moje otázky se v rozehřívací fázi týkaly i fáze vyhledávání produktu. Nejen, že participanti, kteří více mluvili o vyhledávání produktu samotných mě donutilli k jisté improvizaci v rozhovoru, ale zachránili můj celý výzkum. Od tohoto bodu byla moje mise jasná:
Prozkoumat celý proces nákupu na platformě.
Destilace a syntéza
K této fázi jsem si připsal tučnou poznámku. Musím se naučit poslouchat svůj hlas! Teď bez humoru. Zde jsem měl krom destilace samotné i prostor zjistit, jak vylepšit vedení rozhovorů.
Postupně se mi začaly nabalovat post-it jeden na druhý až z toho vzniklo toto.
Na konci jsem formuloval tyto problémy:
Okno objednávek nejsou v aplikaci snadno nalezitelné.
Aplikace neumožňuje intuitivně nalézt a filtrovat produkty i objednávky s jejich informacemi.
Objednávky v aplikaci neobsahují jasné informace, které zákazník vyžaduje a má je přístupné jinde (email).
Problém č. 1
Aplikace neumožňuje intuitivně nalézt a filtrovat produkty s jejich parametry a objednávky.
O problému
Problém se dělí na dvě roviny: produkty a objednávky.
Produkty:
Během výzkumu uživatelé několikrát zmínili nejasnosti ve vyhledávání produktu. Aplikace aktuálně nabízí v katalogu produktů dva typy vyhledávání. Jedním je vyhledávací pole, které hledá napříč celou nabídkou, druhou možností je seznam kategorií produktů, přičemž každá z kategorií obsahuje různý počet podkategorií. Tímto propadáváním nabídkou má uživatel možnost nalézt to, co potřebuje.
Vyhledávací pole (katalog):
Vyhledávací pole na prvních místech zobrazuje značky a kategorie, které obsahují hledaný výraz. Čtyři z pěti uživatelů tento způsob vyhledávání označili za zarážející a nepřehledný. Vyhledávání je pak zvláště nepřehledné v případě, pokud je daných kategorií více, než se vejde na obrazovku. V takovém případě je uživatel zmaten a hledá chybu na svojí straně (špatné zadání názvu produktu), dokud se v kategoriích a značkách nezorientuje a nedojde mu, že musí scrollovat v seznamu pro nalezení konkrétních produktů. Vyhledávání dle značek či kategorií však není zcela bezpředmětné. Bylo zmíněno, že po zorientování se uživatelé vracejí i kvůli značkám, které jiné řetězce nemají. Pro tyto uživateleje tento typ hledání příjemnější, než-li hledání konkrétního produktu.
Vyhledávací pole (kategorie a podkategorie):
Vyhledávací pole se nachází i v samotných kategoriích a podkategoriích katalogu. Při rozhovoru bylo zmíněno, že se uživatel v minulosti pokusil vyhledat konkrétní produkt v dané kategorii pomocí vyhledávacího pole, protože nerozumněl názvům podkategorií. Jeho očekávání nebylo naplněno, protože vyhledávací pole prohledávalo celou databázi produktů, nikoliv pouze ty v již konkrétně vybrané kategorii, odkud bylo vyhledávání vyvoláno.
Filtrování (katalog):
Aktuální filtrování bylo výzkumem odhaleno jako nedostatečné. Hodnoty filtrování jsou vždy stejné: cenové rozpětí, dostupnost na skladě a vyhledávání dle značky (pole).
Prvním poznatkem byl nedostatek parametrů pro filtrování. Bylo zmíněno, že filtry by se měly měnit v návaznosti na kategorii, ve které se uživatel nachází. Například u vitamínů bylo zmíněno, že chybí filtrování způsobu požití, velikosti balení, zda je produkt pro dospělé nebo pro děti, chybí také možnost vyhledávat dva různé produkty najednou (kombinování). V tomto případě bylo poznamenáno, že tato představa vychází z konkurenční platformy pilulka.cz.
Druhým poznatkem je to, že filtrování značky ve vyhledávacím poli uživatelé zcela přehlédli. Pro mě to znamenalo, že existuje více možných řešení tohoto bodu.
Detail produktu:
Detail konkrétního vybraného produktu byl často popisován jako nepřehledný. Uživatelé často hledali složení, způsob užívání a dávkování. Tyto informace obrazovka obsahuje v části Popis produktu, který je ale často nepřehledný a uživateli se v textu špatně hledají požadované specifikace. V rozhovorech zaznělo, že uživatel tuto informaci nenašel nebo poté, co jej našel, prohlásil:
Pokud jsou parametry v tak dlouhém textu, tak se mi to nechce číst.
Zmiňovaná část Parametry obsahuje pouze EAN, formu a značku. Dle respondentů není EAN pro uživatele důležitá informace. Naopak nedostatek údajů v této části zvyšuje frustrací s hledáním informací.
Další zmiňovaný kámen úrazu byl v tom, že uživatelé očekávali, že se na detailu produktu dozví ihned, zda je skladem. Tato informace se nachází pod anotačním textem produktu, který se může délkou lišit. V praxi to znamená, že informace o naskladnění není ihned viditelná po otevření okna.
V kartě konkrétního produktu uživatelům chyběl přepočet ceny na jednotku množství. Tento údaj byl často zmiňován ve scénáři, kdy chce zákazník porovnat produkty mezi sebou s ohledem na cenu. Veškeré potřebné údaje k filtrování by se zanesli to tabulky Parametry.
Řešení:
Vyhledávací pole:
Vyhledávací pole lze upravit s myšlenkou zvolení cíle vyhledávání. Uživatelům hledajícím produkt se zobrazí pouze nabídka produktů. Pokud uživatel bude chtít najít svou oblíbenou značku, tak bude moct vyhledávat značku/kategorii.
Filtrování:
Nabídku filtrování lze obohatit o více informací. Filtrování by pro uživatele bylo přehlednější, kdyby bylo zpracováno formou checkboxů. Tento typ filtrování lze najít na mnoha platformách a může zabránit přehlédnutí možnosti filtrování, jako se zde stalo u značky. Z náčrtů, které jsem u tvorby řešení tvořil vznikla myšlenka, že by v sekci Značka bylo zachováno vyhledávací pole a checkboxy by pouze rozšířili možnosti. Takto by nebyl narušen chod pro uživatele, kteří takto mohou filtrování používat.
Tyto informace platforma již obsahuje:
Druh (Vitamín A+, Vitamín D atd.)
Forma (tableta, prášek)
Velikost balení (závislé na filtru Forma)
Značka
Zda je skladem
Tyto informace mohou být doplněny (bylo zmíněno v rozhovorech):
Pro koho produkt je
Cena za jednotku
Informace, nad kterými lze filtrovat, je mnoho. Pokud by se filtr rozšířil o novou informaci, musí se to samé propsat i do detailu produktu.
Původní filtrování
Aplikované změny
Detail produktu:
Informace produktu lze lépe vizuálně oddělit. Informace o naskladnění a cena za jednotku se můžou objevit v hlavičce produktu.
Popis produktu může být zobrazen pouze částečně. Základní popis bude viditelný, ale nebude zabírat příliš místa a upozaďovat tím další důležité informace.
Parametry takto dostanou více prostoru a budou snáze nalezitelné. Způsob užívání a dávkování může být z popisu dáno do seznamu parametrů. Tím se zmenší text popisu. Složení jedné dávky nebo další výhody poté mohou být na samostatné sekci obrazovky.
Objednávky:
Uživatelům chyběla možnost si zobrazit objednávky od nejstarších po nejnovější v případě hledání starší objednávky. Aktuálně jediné řazení je od nejnovější transakce po tu nejstarší. Uživatelé zmiňovali, že by chtěli rozlišit, zda se dívají na nákupy v kamenné prodejně, nebo na objednávku v aplikaci. Participant měl trefnou poznámku ke scénáři, kdy si může objednat z aplikace produkt, ale mezi tím nakoupí třikrát na prodejně. Poté se mu aktuální objednávka, která může být stále probíhající, těžce dohledává. Zároveň si uživatel nemůže zobrazit pouze nákupy na prodejně, objednávky či jednotlivé druhy objednávek.
Řešení:
Obrazovku se seznamem objednávek lze řešit vícero cestami. První možnost je obohatit obrazovku o filtrování. To obsahuje funkci přepnutí řazení seznamu vzestupně a sestupně a filtrování typu objednávky. Pokud by uživatel neměl zvolené zobrazení objednávek, tak by se nová sekce Stav objednávek dala do stavu disabled.
Ve hře byla chvíli možnost použít komponentu karet nad celý seznam. V tomto případě však seznam obsahoval příliš mnoho typů objednávek, což by zapříčinilo problém s velikostí obrazovky.
Řešení je implementovatelné na nové zobrazení objednávek, které se aktualizace aplikace týkala.
Problém č. 2
Detail objednávky v aplikaci neobsahuje jasné informace, které zákazník vyžaduje a má je částečně přístupné jinde (email).
O problému
Během výzkumu bylo často zmiňováno, že objednávka neobsahuje informace, které participant hledal. Buď jsou nečitelné nebo zcela chybí. Například kontakt na zákaznickou podporu participant musel hledat v emailu o objednávce, ale v aplikaci ji nenašel. V tomto případě chtěl vědět, jak může objednávku zrušit, protože vybral špatný produkt.
V jiném případě se uživatel nedozvěděl, do kdy bude objednávka dostupná k vyzvednutí. Tuto informaci obdržel až poslední den tohoto termínu telefonickým robotem. Uživatel poté volal nazpět, protože si balíček vyzvednout nechtěl a hledal možnost, jak objednávku v aplikaci zrušit. Až technická podpora poradila, že stačí, aby balíček nevyzvednul.
Detail objednávky
Stav objednávky při větším počtu objednaných položek v detailu není viditelný kvůli umístění pod tímto seznamem.
Nečitelné informace:
Stav objednávky (při dlouhém seznamu produktů je stav těžce dohledatelný
Chybějící informace:
Cena doručení
Způsob platby
Kontakt na technickou podporu
Možnost objednat znovu
Možnost reklamace
Termín a časový rozsah pro vyzvednutí
Řešení:
Stav objednávky se posune do hlavičky obrazovky. Bude tak na první pohled jasné, v jaké fázi se objednávka nachází.
Pokud by byl prostor pro vývoj nových funkcionalit, tak se do sekce se stavem přidá možnost opětovného nákupu, reklamace a zrušení objednávky.
Cena za doručení bude uvedena v sekci u celkové ceny. Takto uživatel nebude muset počítat rozdíl mezi položkami a celkovou sumou.
Pod celkovou cenou uživatel nalezne kontakt na technickou podporu v případě potíží.
Poslední problém, který jsem chtěl vyřešit je termín a časový rozsah pro vyzvednutí balíku. Pokud by stav objednávky byl obohacen o hodnotu Připraveno k vyzvednutí, tak by detail obrazovky mohl zobrazovat datum, do kdy bude balíček na místě odběru. Pokud by šlo o kamennou prodejnu nebo jiné výdejní místo, tak bych obohatil údaj o otevírací dobu.
Malé velké drobnosti
Toto jsou menší drobnosti, které v rozhovorech často hrály větší roli.
Často byl uživatel zmaten, že z obrazovky Moje nákupy otevřel okno Detail faktury. Slovo faktura bylo používáno ve spojitosti s daným dokumentem a ne danou objednávkou/nákupem. Zde stačí malá úprava detailu objednávky pro pojmenování okna na Detail nákupu. Proč slovo nákup? Na obrazovce se seznamem provedených nákupů se po aktualizaci změnil název na Moje nákupy.
Často bylo zmiňováno zvláštní řazení kategorií v katalogu produktů. Pokud uživatel otevřel sekci Matka a dítě, tak se mu jako první zobrazila kategorie Autosedačky. Participant předpokládal, že nalezne nejdříve kategorii Nemocné dítě, protože dětská léčiva nejsou uvedena v první úrovni seznamu. Tato kategorizace sahá i do problému s filtrováním produktů. Pro lepší pochopení tohoto tématu bych však doporučil provést výzkum zaměřený pouze na tuto část aplikace.
Výzvy
Výzva byla najít samotné téma, díky kterému budu moct pomoci lidem. Kritéria jsem měl nastavená tak, že mě musí téma zajímat a přinese reálnou hodnotu. Zároveň jsem si musel dovolit dělat chyby. Pokud bych to neudělal, tak se nikdy nikam neposunu. Největší výzvou však bylo provedení celého design procesu na vlastní pěst, v nekontrolovaném prostředí s reálnými participanty, tak jak se má.
Výsledek
Momentálně zpracovávám výstup pro zaslání na eshop@drmax.cz. Aplikaci budu nadále sledovat a zohledňovat aktualizace, které se budou týkat mého rozsahu výzkumu.
